برون‌ سپاری نگهداری و تعمیرات یا نت درون سازمانی؟!

باور اشتباه: برون ‌سپاری همیشه باعث کاهش هزینه‌های نگهداری و تعمیرات می شود!

مباحثه بر روی مزایا یا معایب برون‌ سپاری به زمان‌های دورتر از آغاز علم مدیریت دارایی باز می گردد. اگرچه امروزه اجماعی در حول این موضوع پیش آمده که در فضای رقابتی، برون ‌سپاری نگهداری و تعمیرات می‌تواند باعث ایجاد نوآوری و کاهش هزینه‌ها شود، اما نمی ­توان گفت این رویکرد برای تمامی سازمان‌ها قابل تجویز است. مزایای برون ‌سپاری برای هر خدمت باید به­ صورت جداگانه مورد ارزیابی قرار گیرد تا در نهایت به ترکیبی بهینه از خدمات درون سازمانی و خدمات برون سپاری شده دسترسی ایجاد گردد. در برخی موارد ممکن است کفه ترازو به سمت یکی از این دو روش سنگینی کند، اما لزوماً به این معنی نیست که بتوان این انتخاب را تعمیم داد. برای اطلاعات بیشتر در رابطه با هزینه های نگهداری و تعمیرات کلیک کنید.

ایده استفاده از یک راه حل ترکیبی متشکل از برون ‌سپاری برخی خدمات و انجام برخی دیگر به شکل درون سازمانی، در بسیاری از سازمان‌ها انتخاب شده است. اساس این ایده بر سنجش تمام راه حل‌های ممکن و انجام مقایسه برای رسیدن به بیشترین ارزش برای خلق رضایت مشتری استوار است. از آنجایی‌که بسیاری از سازمان‌ها به­ طور سنتی خدمات را بصورت درون سازمانی انجام می داده‌اند، ممکن است تجربه چندانی در برون‌سپاری نداشته باشند، ارزیابی عینی شرایط برون ‌سپاری بهترین روش برای تصمیم گیری است.

همزمان با برون‌سپاری خدمات نگهداری و تعمیرات مسئولیت‌ها و ریسک‌های بسیاری به سازمان تحمیل می‌گردد. البته انجام این فعالیت‌ها به ­صورت درون سازمانی نیز لزوماً به معنی گریز از این ریسک‌ها و مسئولیت‌ها نیست. مشکلاتی نظیر کلاهبرداری و … از جمله مواردی است که معمولاً به­ صورت موازی با بحرانِ کنترل روی می دهد و از جمله دغدغه‌های برون سپاری محسوب می ‏گردد.

بهره‌وری نه فقط در تصمیم خروجی، بلکه در فرآیند تصمیم گیری!

این فقط خروجی انتخاب میان اجرای درون سازمانی یا برون‌ سپاری نگهداری و تعمیرات نیست که بایست مورد نگاه و ارزیابی دقیق قرار گیرد، بلکه بهره‌وری فرآیند تصمیم‌گیری در این خصوص نیز بایست مورد دقت نظر باشد. سازمان‌ها باید نقش خود را به عنوان مشتریان آگاه (Informed Customer) ایفا کنند تا بتوانند از برون‌سپاری و یا اجرای درون ‏سازمانی نگهداری و تعمیرات حداکثر بهره را ببرند. فعالیت‏ ها و مسئولیت ‏هایی که متوجه یک مشتری آگاه است اگرچه چندان متعدد نیست اما از اهمیت حیاتی برخوردار می‏ باشد. عملکرد یک مشتری آگاه شامل موارد زیر می گردد:

• درک فرهنگ سازمان و مشتریانش
• فهم و مشخص کردن مقتضیات و الزامات عملکرد نگهداری و تعمیرات
• مدیریت استقرار سیستم برون‌سپاری
• به حداقل رساندن ریسک آینده سازمان
• توافق بر سر استانداردهای پایش
• مدیریت ارائه دهندگان خدمات و پیمانکاران و پایش عملکرد آن ها
• الگوبرداری (Benchmarking) در مورد خدمات برون‌سپاری شده
• بررسی میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی از خدمات برون‌سپاری شده
• ارائه گزارش‌های مرتبط به مشتریان
• مرور و بروزرسانی سطح خدمت (Service Level) و الزامات خدمت (Service Requirement) و ایجاد اطمینان از تداوم تطابق آن ها با نیازهای مشتری
• توسعه رهیافت (Strategy) وصول خدمت با پیمانکار
• حفظ قابلیت تست بازار و برگزاری مجدد مناقصه‌ها
• فهم بازار مدیریت دارایی‌ های فیزیکی و پایش میزان توسعه در آن
• توسعه رهیافت‌های مدیریت دارایی فیزیکی در سازمان
• توسعه مهارت‌های داخلی به ­وسیله تحصیل، آموزش و توسعه شخصی

روش‌های عملیات نگهداری و تعمیرات

صرف دانستن نقش‌های یک مشتری آگاه برای تصمیم‌گیری در خصوص برون سپاری نت کافی نیست، برای تصمیم گیری اصولی در این دوراهی بایست مسئله را از جنبه‌های گوناگونی بررسی کنیم. به ­صورت کلی می ­توان گفت که سازمان باید راهکاری را انتخاب کند که با اولویت‌بندی‌ها و مقتضیات بومی‌اش بیشترین تطابق را داشته باشد. در این میان همچنین باید در نظر داشت که عملیات نگهداری و تعمیرات به روش‌های گوناگونی قابل انجام است که باید ابتدا نسب به آن ها شناخت کافی پیدا کنیم. در اینجا برخی از این روش‌ها را برمی‌شماریم:

• نگهداری و تعمیرات درون سازمانی: تیمی از پرسنل سازمان که در یک بخش یا واحد تحت عنوان نگهداری و تعمیرات مشغول هستند مسئولیت اجرای این فرآیند را تحت نظر مدیر یا مدیرانی در داخل سازمان بر عهده دارند.
• شرکت مجزا: گاهاً تیم نگهداری و تعمیرات خود به صورت یک شرکت مجزا در آمده و علاوه بر شرکت مادر به سایر سازمان‌ها نیز خدمات مشابهی را ارائه می نماید.
• مامور مدیر (Managing Agent): یک متخصص (حقیقی یا حقوقی) به عنوان نماینده مشتری (سازمان) در نظر گرفته می شود. این متخصص به نمایندگی از مشتری قرارداد نگهداری و تعمیرات را تدوین و راهبری می نماید.
• مدیریت پیمانی (Managing Contractor): یک شرکت مسئولیت مدیریت تمام پیمان‌های نگهداری و تعمیرات با پیمانکاران را بر عهده می گیرد به‌گونه ای که انگار پیمانکار یا پیمانکاران خود بخشی از یک سازمان بزرگتر هستند. پیمانکار معمولاً در این شیوه بر اساس عملکرد خود پول دریافت می کند. برای اطلاعات بیشتر در رابطه با نحوه نظارت بر عملکرد پیمانکاران کلیک کنید.
• مدیریت دارایی فیزیکی بصورت جامع (Total FM): تمامی خدمات و مدیریت کامل آن ها توسط یک شرکت انجام می گردد.
• بنگاه نیروی کار (Off-The-Shelf): پرسنل توسط یک شرکت تامین می شوند تا امری پیش پا افتاده که نیاز به مهارت خاصی ندارد را انجام دهند.

برون‌سپاری نگهداری و تعمیرات یا نت درون سازمانی؟!

اما برای انتخاب یکی از روش‌های گفته شده در قسمت پیشین، ابتدا باید بدانیم به چه صورت ارزیابی انجام دهیم؟ معیارهای مقایسه بین گزینه‌های موجود چه هستند؟ پاسخ این سوالات معمولاً بر اساس مقتضیات کار سازمان قابل شناسایی است. در این میان اما استفاده از معیارهایی عمومی که برای بسیاری از موارد به تصمیم‌گیری در خصوص برون سپاری نت کمک می‌کنند، می‌تواند چارچوب موثری در اختیار تصمیم‌گیرندگان قرار دهد. به همین دلیل در این قسمت تعدادی از این معیارها را معرفی می‌نماییم:

• خدمات مشتری:

سازمان‌ها بایست دامنه و استاندارد خدمات نگهداری و تعمیرات مورد نیاز خود را بصورت مدون در اختیار داشته باشند. برای سنجش میزان تحقق این خدمات می‏ توان از معیارهای سخت (Hard Measure) مانند سرعت پاسخ و یا معیارهای نرم (Soft Measure) مانند سطح خدمت مشتری بهره برد. تعریف و ارزیابی این معیارها خصوصاً در مواقعی که پیمانکار یک نیروی خارجی می باشد از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود.

• منحصر بفرد بودن عملیات:

در هنگام ارزیابی سایر روش‌های اجرای خدمات نگهداری و تعمیرات، مقتضیات ویژه هر خدمت بایست در نظر گرفته شود. در حالی که بسیاری از وظایف نت عمومیت دارند، ممکن است سازمان تجهیزی خاص در اختیار داشته باشد که برای بسیاری از پیمانکاران نگهداری و تعمیرات در سطح صنعت نا­آشنا باشد. این امر ممکن است محدودکننده گزینه‌های قابل انتخاب برای برون‌ سپاری نگهداری و تعمیرات باشد. از جمله موارد حائز اهمیت در این معیار می‏ توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تعداد پیمانکاران بیرونی که می توانند خدمت مورد نظر را ارائه دهند.
• هزینه خدمت نگهداری و تعمیرات در موارد خاص.
• میانگین زمان پاسخ.

• اولویت، انعطاف و سرعت پاسخ:

اولویت خدمت مورد نظر برای برون‌سپاری باید به‌طور شفاف ارزیابی و مشخص گردد. به این ترتیب موارد بحرانی که نیاز به زمان پاسخ ویژه دارند مشخص می‏ گردند. یک ارزیابی ریسک دقیق می تواند به مشخص شدن جزئیات بیشتری در مورد احتمالات موجود و عواقب شکست احتمالی منجر گردد. برای انجام این کار می‏ توان مراحل زیر را در نظر گرفت:

• تمامی منابع ریسک که ممکن است تامین خدمات را تحت تاثیر قرار دهند در نظر بگیرید.
• با یک ارزیابی اولیه موارد با ریسک بالا را برای تحقیق بیشتر شناسایی کنید.
• موارد شناسایی شده در مرحله قبل را از نظر احتمال وقوع و شدت پیامد مورد ارزیابی دقیق‌تر قرار دهید.
• تمامی ریسک‌ها را بررسی کنید تا محتمل‏ترین نتیجه را شناسایی کنید.
• اقدامات جبرانی ممکن را لیست کنید.
• بهترین اقدام جبرانی را انتخاب کنید. این اقدام جبرانی می تواند تحمل، اجتناب، کاهش، انتقال و یا شریک شدن ریسک به شیوه مناسب باشد.
• مسئولیت‌ها را متناسب با اقدام جبرانی اتخاذ شده تقسیم کرده و از این طریق ریسک را بهتر مدیریت کنید.

در نتیجه این ارزیابی می‏ توانید برنامه ریزی درستی برای مقابله با انواع ریسک‌های موجود داشته باشید. توجه کنید که بیشترین اولویت در یک سیستم رتبه ‏بندی، متوجه ریسک‌هایی می شود که بالاترین احتمال وقوع و بالاترین شدت پیامد را بصورت همزمان به خود اختصاص می دهند. سایر ریسک‌ها با همین الگو در درجات بعدی اهمیت قرار می گیرند.

• پیامدهای مدیریتی:

تصمیم گیری در خصوص برون ‌سپاری نت و یا انجام خدمات نگهداری و تعمیرات بصورت درون سازمانی باید هم بر اساس توانمندی‌های پیمانکار و هم با در نظر داشتن توان مورد نیاز برای مدیریت آن انجام شود. سازمانی که تصمیم به برون‌سپاری نگهداری و تعمیرات می‌گیرد در واقع مدیریت کار و عملیات را به تامین کننده یا همان پیمانکار محول می کند. در این موقعیت، وظیفه نماینده سازمان است که خروجی فعالیت‌های پیمانکار را مدیریت کند. نماینده سازمان بایست به مثابه یک مشتری آگاه (Informed Customer) عمل کرده و همواره اطمینان حاصل کند که مشخصات خدمت و سطح خدمت مورد توافق (SLA) محقق شده است.

مدیری که امور ارجاعی به او شامل موارد سرویس و نگهداری تجهیزات خاص می ‏شود اگر به صورت پاره وقت مشغول به کار باشد با صرف وقت و هزینه فراوان به سطح بهترین تجربه (Best Practice) در صنعت می‌رسد. در نتیجه انجام چنین اموری بصورت درون سازمانی ممکن است هزینه گزافی برای سازمان به همراه داشته باشد.

• هزینه‌های غیر مستقیم:

در زمان تصمیم ‏گیری برای انتخاب بین دو رویکرد برون‌سپاری و اجرای درون سازمانی، معمولاً جمع هزینه‌ها بدرستی محاسبه نمی‌شود. در ارزیابی هزینه‌های برون‌ سپاری نگهداری و تعمیرات در مقایسه با هزینه‌های انجام درون سازمانی آن ‏ها بایست تمام هزینه ‏های مستقیم و غیرمستقیم را در نظر گرفت.

به عنوان مثال هزینه‏ های مدیریت پیمان، آموزش، توسعه منابع انسانی درون سازمانی، اداره اموری نظیر صدور اجازه کار (Permit) و امور تکنولوژیک از جمله هزینه‌های غیرمستقیم محسوب می‏ گردد. همچنین سازمان بایست هزینه ‏های مربوط به مدیریت امور مالی را نیز در نظر بگیرد.

• هزینه‌های مستقیم:

محاسبه هزینه‌های مستقیم تقریباً آسان است. در مورد یک قرارداد پیمانکاری نگهداری و تعمیرات بسیاری از هزینه‏ ها کاملاً بصورت استاندارد قابل پیش‏ بینی است. در مورد نگهداری و تعمیرات درون ‏سازمانی هزینه ‏ها معمولاً شامل حقوق و مزایا و … می‏ گردد. البته همانطور که قبلاً اشاره شد باید این هزینه ‏ها را در کنار هزینه‏ های غیرمستقیم محسابه کرده و در نظر گرفت.

• کنترل:

برای بسیاری از سازمان‏ ها که نگهداری و تعمیرات را برون‌سپاری می ‏کنند، مهم‏ترین نگرانی از بابت از دست رفتن کنترل است. در واقع میزان کنترل تابعی است از عواملی همچون روش جذب پیمانکار و روابط پیمانی شکل گرفته بین کارفرما و پیمانکار. به هر صورت می ‏توان گفت در قرارداد پیمان نگهداری و تعمیرات سنتی سطح کنترل چندان زیاد نیست، برای کنترل بیشتر می‏ توان از قرارداد شراکت استفاده نمود.

حال با استفاده از مطالب گفته شده در خصوص گزینه‌های موجود و معیارهای انتخاب از میان این گزینه‌ها می‌توان یک ماتریس تصمیم‌گیری شکل داده و از آن برای تحلیل و اتخاذ تصمیم بهره برد. برای ارزیابی گزینه‌ها در مورد هر یک از خدمات می‌توان از معیارهای مختلف (سطرها) به گزینه‌های ممکن (ستون‌ها) نمره داده و در نهایت با جمع نمرات هر ستون (به معنی نمره هر گزینه) و مقایسه نمرات گزینه‌های مختلف، تصمیم‌گیری نهایی را انجام داد.

در پایان باز هم باید متذکر شد که برون‌ سپاری نگهداری و تعمیرات همواره به عنوان بهترین گزینه به تمام سازمان‌ها قابل تجویز نیست. انتخاب میان دو گزینه برون‌سپاری و انجام درون‌سازمانی نت نیاز به بررسی و تحلیل عوامل مختلف دارد و بسیاری از اصول اجرای نگهداری و تعمیرات در میان هر دو روش مشترک است. در این مقاله تلاش گردید ضمن معرفی انواع روش‌های انجام امور نگهداری و تعمیرات، هفت معیار عمومی برای سنجش امکان و ارجحیت برون‌سپاری نسبت به انجام درون سپاری فعالیت‌های نگهداری و تعمیرات ارائه گردد. استفاده از این معیارها برای ایجاد چارچوبی برای تحلیل و تصمیم‌گیری تا حد زیادی امکان مقایسه را برای سازمان فراهم می‌آورد، اگرچه بدیهی است که این امر خود به عنوان یک تخصص شناخته شده و استفاده از ظرفیت‌های مشاوره برای تصمیم‌گیری بهتر در این خصوص می‌تواند به ارتقاء سطح نگهداری و تعمیرات در سازمان کمک شایانی نماید.